Confira como reter clientes e conquistar novos públicos.
Se eu pedisse para que você me contasse sobre um atendimento que marcou você, essa experiência foi positiva ou negativa?
Você pode ter passado pelas duas experiências e guardar lembranças de cada uma delas com sentimentos e percepções sobre a marca completamente diferentes.
Isso ocorre porque a experiência do cliente envolve todos os ontos de contato do consumidor com uma marca. Desde um “bom dia” na recepção da loja, ou um bom design de experiência do site, até o “volte sempre” quando você sai de um estabelecimento ou finaliza sua compra no e-commerce.
Continue lendo e descubra como tornar seu cliente mais satisfeito e fidelizá-lo da forma correta.
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O que significa experiência do cliente?
Essa prática também pode ser chamada de Customer Experience e traz ensinamentos valiosos para empresas de todos os portes. E os dados não mentem, dá só uma olhada:
De acordo com uma pesquisa da Salesforce Research, a plataforma nº1 do mundo em gerenciamento de relacionamento com o cliente, revela que
89% dos consumidores estão mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
No entanto, o preço que se paga por um atendimento ruim é igualmente alto. Um levantamento da Zendesk, empresa de CRM voltado para atendimento ao cliente, mostra que cerca de 80% dos consumidores afirmam que preferem fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim em uma loja.
Imagina só perder seu consumidor potencial para o concorrente por uma ação equivocada?
Pois é! Com isso, vemos que cuidar dessa relação e trabalhar para levar ao seu cliente à satisfação completa, é dever de uma gestão eficiente que também se estende a todo o quadro de funcionários.
7 dicas para melhorar a experiência do seu cliente
Para auxiliar você nessa missão, preparamos uma lista com dicas valiosas. São elas:
1 – Estude e conheça bem o seu consumidor
2 – Invista na personalização da jornada do seu cliente
3 – Construa uma relação de confiança e transparência com o consumidor
4 – Ofereça um atendimento humanizado e com empatia
5 – Utilize a tecnologia ao seu favor
6 – Capacite sua equipe para atender seus clientes
7 – Seja criativo e proporcione soluções efetivas
Para saber o que fazer e como implantar as dicas no dia a dia do seu negócio e conseguir expandir seus lucros e conquistar mais clientes satisfeitos, acompanhe os detalhes de cada tópico abaixo.
1 – Estude e conheça bem o seu consumidor
Quem ele é? Como se comporta? Do que ele gosta? Quais são as necessidades e desejos dele? Essas são algumas perguntas muito importantes que devem nortear o seu negócio e toda a forma que você vai tratar o seu consumidor.
Sabendo tudo sobre o seu cliente, todo ponto de contato da sua marca com o seu consumidor será mais natural e com maiores chances de sucesso. Pesquise, converse, leia, e atente-se a tudo que diz respeito ao seu público-alvo.
2 – Invista na personalização da jornada do seu cliente
A personalização em todas as fases do processo de um produto/serviço já vem sendo tendência no mundo todo. Com o atendimento não é diferente.
Todos nós queremos nos sentir únicos, por isso, sempre que possível utilize em e-mails e em outras comunicações da empresa o nome do cliente.
Escreva mensagens que tocam o seu cliente de forma individual. Isso causa encantamento e eleva o nível de consideração do seu público.
3 – Construa uma relação de confiança e transparência com o consumidor
Ninguém gosta de ser enganado! Principalmente se já foi dado um voto de confiança a alguém. E é sendo verdadeiro, sincero e transparente que você constrói a credibilidade e autoridade da sua empresa.
Nunca omita informações importantes, esteja sempre aberto a feedbacks para entender situações conflitantes e coloque-se à disposição para explicar eventuais problemas em qualquer circunstância.
4 – Utilize a tecnologia ao seu favor
A tecnologia está presente na vida dos seus consumidores e também precisa fazer parte da sua estratégia de negócio. Por isso, não deixe de utilizar as novas tecnologias para se aproximar ainda mais do seu cliente e oferecer um excelente atendimento.
Invista no marketing digital, utilize ferramentas de pesquisas para saber o que o seu consumidor está buscando e prepare sua marca para prestar um atendimento on-line de qualidade.
5 – Ofereça um atendimento humanizado e com empatia
Apesar de usar a tecnologia para agilizar os seus processos e alcançar os seus clientes em diversas regiões, principalmente com a internet, é imprescindível que você ofereça um atendimento humanizado e empático.
Seja presencial ou on-line, opte por uma linguagem simpática e respeitosa. Fuja de expressões muito técnicas e tente simplificar sua comunicação sempre que possível. Faça com o que o seu cliente se sinta bem-vindo na sua empresa e não esqueça do sorriso no rosto sempre.
6 – Capacite sua equipe para atender seus clientes
Não adianta promover uma cultura de bom atendimento, se quando o seu time entra em contato com os consumidores, peca na forma de tratar, falar e resolver as questões do seu público.
Então treine sua equipe, promova reuniões de feedback, prepare um guia de experiência para que ela possa transmitir com clareza os valores da empresa e fazer os olhos dos seus clientes brilharem com um atendimento atencioso e bem-feito.
7 – Seja criativo e proporcione soluções efetivas
Lembra dos sentimento e perspectivas que mencionamos no início do artigo? Quando você surpreende o seu cliente de forma positiva e criativa, você marca o seu lugar na memória do seu consumidor, e isso pode levá-lo à fidelização e até a torná-lo embaixador da sua marca.
Então, sempre que puder, invista em brindes, mimos, dê atenção ao pós-venda, ofereça ofertas exclusivas e de aniversário e agradeça pela confiança depositada em sua empresa.
Seguindo essas 7 dicas, você pode reter clientes, conquistar novos públicos, aumentar suas vendas de maneira sustentável utilizando o atendimento ao cliente como diferencial competitivo.
E lembre-se: para que a sua marca tenha resultados 360º e se torne uma referência no segmento que atua, é necessário alinhar a experiência do cliente, trabalhar bem seu funil de vendas e investir em esforços de marketing inteligentes e eficazes.
Para saber mais sobre esses assuntos e muito mais, continue acompanhando os conteúdos do Portal IBC.
Nos vemos no próximo artigo.
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