O marketing de serviço a empresa pode se destacar no mercado entre os concorrentes e ainda fidelizar seus clientes.
Quando falamos em marketing, falamos nos departamentos das empresas que decidem os produtos e serviços a serem ofertados, os públicos a serem impactados, os preços a serem praticados e as estratégias a serem adotadas na divulgação da empresa.
Diante de tantas responsabilidades, essa área do conhecimento está em constante desenvolvimento. Por isso, diversas estratégias de marketing têm sido adotadas nas organizações. Uma dessas estratégias é o chamado marketing de serviço. Mas em que consiste essa estratégia? Como ela pode ser adotada? Confira as respostas no artigo a seguir. Tenha uma excelente leitura!
O que é o marketing de serviço?
O marketing de serviço é considerado um avanço em relação ao marketing tradicional. Enquanto os primeiros modelos de marketing eram essencialmente focados nos produtos a serem vendidos, o marketing de serviço é focado nas pessoas. Por isso, ele inclui toda a experiência do consumidor com a empresa em questão, desde as pesquisas do cliente, o primeiro contato com a instituição, as negociações, a compra e as estratégias de fidelização desse cliente.
A estratégia recebe o nome de “marketing de serviço” justamente porque cuida também dos aspectos intangíveis dos processos das empresas, isto é: as pessoas, os processos e a prestação dos serviços. Isso não quer dizer que uma empresa que comercializa produtos tangíveis não possa adotar o marketing de serviço, afinal de contas, ela também lida com pessoas e também precisa prestar um atendimento eficaz para conquistar e fidelizar os seus clientes.
Contudo, essa estratégia de fato se destaca nas empresas que prestam serviços, como hospitais, escolas, clubes, restaurantes, enfim, organizações que oferecem atividades às pessoas, e não produtos físicos. Nesses ambientes, são a relação com o cliente e a competência de cada profissional que contam. O objetivo dessa estratégia é encantar o cliente, satisfazendo-o plenamente com preços justos. Cabe ao marketing acompanhar as demandas e esquematizar a oferta desses serviços.
De que maneiras isso ocorre?
Sabe aquela loja que sempre liga avisando as novidades? Ou aquela que manda uma mensagem avisando sobre os descontos da semana, os produtos que estão com os melhores preços, ou simplesmente convidando você para um coquetel de lançamento? Essas marcas estão firmando o relacionamento com os seus clientes por meio de uma das técnicas usadas para trabalhar o marketing de serviço. Interessante, não é?
Contudo, o marketing de serviço vai um pouco além. Não basta informar as novidades de uma marca, ele deve inovar e procurar formas de criar verdadeiramente um relacionamento com o consumidor. Além de tudo, esse tipo de marketing deve sempre entregar o que promete para se fortalecer ainda mais.
Sem delongas, o marketing de serviço compreende ações que uma marca promove para captar, vender e auxiliar os seus clientes atuais e potenciais. Todavia, não pense que o marketing de serviço seja apenas isso, enviar uma mensagem ou fazer uma ligação para o cliente. É um trabalho de planejamento estratégico, pesquisa, execução e monitoramento contínuo de resultados, como toda boa ação de marketing deve ser realizada.
Para que essa estratégia seja efetiva, é preciso que um gestor ou líder faça uma análise de mercado, um planejamento, e o mais importante: os colaboradores também devem fazer a sua parte, que é praticar o que foi planejado e solicitado. Afinal, todos precisam estar em sintonia para alcançar o mesmo objetivo.
E qual é o objetivo?
Lembrando que o marketing de serviço é uma ferramenta voltada para clientes e vendas de uma empresa, fica fácil entender que o objetivo de uma marca ao praticar o marketing de serviço é captar clientes, fidelizar aqueles que já são consumidores da marca e conquistar espaço no mercado de forma que a entrega dos seus produtos e serviços gere lucro.
É fato que toda organização preza pela lucratividade, porém, são poucas as que conseguem efetivamente alcançar esse objetivo fazendo tudo da forma correta. Assim, toda e qualquer empresa deve visar à lucratividade, mas isso só acontece quando toda a organização está preparada para realizar de forma eficaz aquilo que foi proposto como marketing de serviço.
Como fazer acontecer?
Geralmente, uma empresa adota as seguintes medidas de marketing de serviço para alcançar os seus objetivos:
- A qualidade na entrega é efetiva, tanto nos serviços quanto nos produtos oferecidos;
- A aplicação dos ensinamentos dos 4 Ps do marketing (produto, preço, praça e promoção) é algo a ser considerado;
- A comunicação é eficiente e direta (pergunte ao seu cliente como ele ficou sabendo do seu negócio, pois, por meio disso, será mais fácil identificar onde investir em comunicação);
- Manutenção do relacionamento com os clientes da marca, o que pode ocorrer por meio do contato via telefone, e-mail ou mala direta. O importante é ser lembrado.
Com certeza, você já ouviu algo como “nada cai do céu, levante e faça acontecer”, não é mesmo? É basicamente isso que deve ocorrer. A sua empresa não vai conseguir os resultados que deseja se você e sua equipe não fazem por onde.
Comece a pensar que, se existisse um passo a passo que garantisse o sucesso de uma marca, não existiria hierarquia, o mercado não teria a variação de grandes, médias e pequenas empresas, e estariam tudo e todos no mesmo patamar, com o mesmo sucesso, com as mesmas conquistas e reconhecimentos.
Convenhamos que não teria tanta graça, não é mesmo? E que maravilhoso que não funciona dessa forma! As pessoas devem buscar a evolução pessoal e profissional sempre. Exercendo as teorias que o marketing de serviço propõe, fica fácil chegar a essa evolução, pois é necessário conhecer muito bem o seu público para conquistá-lo.
E aí, o que achou da estratégia do marketing de serviço? O que você pensa sobre as empresas que optam por exercer de forma eficaz as práticas que o marketing de serviço propõe? Utilize o espaço abaixo para deixar seu comentário. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
Imagem: Bloomicon / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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