Objeções em vendas: dicas de como contorná-las

Confira algumas dicas que vão te ajudar a contornar as objeções em vendas

Quem já trabalhou com vendas sabe que esse é um processo longo, de muita paciência e convencimento. Frequentemente, os vendedores têm que lidar com frases como: “esse produto está muito caro”, “não tenho como comprar agora” ou “não tenho certeza se é para mim”.

Qualquer empresa, por mais incríveis que sejam seus produtos ou serviços, precisa lidar com esses obstáculos nas vendas, que são as objeções. Isso exige estudo, sensibilidade e um bom poder de argumentação. Para entender melhor quais são as objeções mais comuns e como resolvê-las, é só continuar a leitura deste artigo. Vamos lá?

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O que são objeções em vendas?

As objeções são os contra-argumentos, ou seja, todas as razões que um potencial cliente apresenta para não concretizar a compra. Mesmo que o vendedor seja extremamente atencioso e bem-informado e mesmo que as peças publicitárias sejam incrivelmente persuasivas, ainda assim o possível cliente pode ter dúvidas, receios e outras circunstâncias para justificar o ato de não comprar.

Durante a negociação, vendedor e cliente parecem estar em perfeita sintonia, até que um empecilho surge. É um cenário frequente. Nesse momento, é preciso que o vendedor saiba concentrar seus argumentos na superação da objeção apresentada. Isso nem sempre é fácil e exige métodos para que a venda não seja perdida.

Como resolver as objeções dos clientes?

Há 5 passos básicos para que um bom vendedor consiga contornar as objeções de seus potenciais clientes.

1. Conhecer bem o produto/serviço

Parece bem óbvio, mas esse é o ponto de partida de um bom processo argumentativo. Para que um vendedor consiga fechar a venda, ele precisa ser um profundo conhecedor do produto ou serviço que comercializa. Isso inclui todas as suas funções, especificações técnicas, formas de uso, normas de segurança, benefícios, opções de pagamento, enfim, tudo aquilo que seja relevante no processo de venda.

Além disso, é importante que o vendedor também conheça muito bem os produtos dos concorrentes, pois boa parte das objeções pode vir deles. Conhecendo bem as informações de sua empresa e da concorrência, o vendedor conseguirá apresentar de forma clara, informativa e persuasiva o seu produto, sabendo responder adequadamente às objeções que surgirem.

2. Conhecer o cliente

Os produtos podem ter propriedades e funcionalidades incríveis, mas nem todas elas servem de argumento para todos os clientes. O uso que cada pessoa faz de um produto é único, e o vendedor precisa conhecer bem os interesses e o estilo de vida da pessoa para que possa personalizar seu discurso para as necessidades e os desejos específicos daquele potencial cliente.

Por exemplo: se um casal sem filhos está comprando um apartamento mais próximo do centro para perder menos tempo no trânsito diário, o vendedor precisa focar a sua argumentação em itens como localização e fácil acesso ao metrô ou a importantes avenidas. Falar sobre playground para crianças não será uma estratégia útil nesse caso.

3. Direcionar a negociação

A partir do exemplo acima, fica mais fácil compreender outra importante ação para lidar com as objeções: saber direcionar a negociação. O vendedor precisa ter muita sensibilidade e jogo de cintura para, discretamente, compreender exatamente aquilo que o cliente deseja – sendo que, em alguns casos, nem o próprio cliente sabe o que quer.

É por meio da conversa que o cliente consegue expor de forma resumida seu estilo de vida, seus objetivos, seus medos, seus empecilhos etc. Entendendo direitinho esse contexto, o vendedor consegue completar as lacunas e oferecer soluções mais adequadas ao cliente, com o mínimo possível de objeções. Mesmo que alguma delas surja, ele conseguirá contra-argumentar, pois está bem informado.

4. Esclarecer a objeção

Outro aspecto que pode deixar os vendedores desnorteados é a falta de especificidade na objeção do cliente. Por exemplo: um cliente pode dizer: “Não acho que este apartamento seja bom para mim”. Nesse caso, o vendedor menos experiente poderá engatar uma série de argumentos e benefícios muito bem ensaiados para mostrar ao cliente que aquele apartamento é maravilhoso, sem que de fato consiga convencê-lo.

O vendedor mais experiente, em compensação, questionará o cliente para que seja mais específico em sua objeção, perguntando: “O que te faz pensar que esse apartamento não seja bom para você?”. Diante dessa pergunta, o cliente será mais específico em sua insatisfação, seja ela por conta da localização, da segurança, do preço, das opções de lazer etc.

Quando o vendedor identifica a raiz da objeção, aí sim ele conseguirá, dentro de seu arsenal de argumentos, selecionar aqueles que servem especificamente para contornar a objeção encontrada. Isso reduz o tempo da negociação e o esforço do vendedor, além de aumentar consideravelmente as chances de fechar a venda.

5. Entender a importância da objeção

Muitos profissionais das vendas podem entender a objeção como um obstáculo à sua atuação profissional. Esse pensamento faz sentido, até porque, geralmente, os vendedores têm metas de vendas mensais a serem batidas.

No entanto, é possível lançar sobre a objeção um olhar mais otimista. Se não fossem as objeções e dúvidas de clientes, a profissão do vendedor talvez nem existisse. Além disso, é atendendo às solicitações dos clientes que o vendedor constrói toda a sua argumentação, explica os detalhes do produto e efetivamente mostra seus talentos e habilidades profissionais.

Quais são as objeções mais comuns?

A seguir, você encontrará algumas das frases de objeção que os clientes mais apresentam e como lidar com elas:

• “Já tenho isso”

Quando você oferece um produto ou serviço a alguém, pode ser que ouça a pessoa dizer que já tem algo semelhante. Mas será que tem mesmo? O bom vendedor, conhecedor de seus principais concorrentes, poderá vencer essa objeção mostrando seus diferenciais, ou seja, as vantagens que só aquela empresa oferece. Isso poderá ajudá-lo a fazer com que o cliente de outra marca troque-a pela sua (sempre com ética).

• “Não preciso”

Se você estiver vendendo xampu para alguém careca, possivelmente você não soube selecionar seu cliente. Mas mesmo que você não cometa um erro tão óbvio, pode ser que ouça do cliente que ele não precisa de sua oferta. Nesse caso, pense nas dores que aquele produto resolve. Será mesmo que aquele potencial cliente não passa por nenhuma delas? Questione-o nesse sentido e apresente os benefícios do produto.

• “Não posso agora”

Se o seu potencial cliente não está com tempo para uma negociação, tenha sempre preparada uma versão simplificada de seu discurso de vendas de não mais de um minuto, focando nos principais argumentos. Se o cliente disser que precisa de mais tempo para decidir, conceda esse tempo, mas mantenha-se em contato, preferencialmente disponibilizando conteúdos e materiais de apoio.

• “Não conheço sua empresa”

Essa é uma objeção bastante enfrentada por quem está começando um negócio ou tentando alcançar um novo público. Nesse caso, além das apresentações tradicionais, uma dica bacana pode ser oferecer algum tipo de degustação para que o potencial cliente se familiarize com o seu produto e com a sua empresa. Essa amostra de seu valor oferecerá maior segurança.

• “Está caro”

Essa pode ser a mais frequente das objeções, utilizada pelos clientes quando desejam obter vantagens financeiras ou argumentar que a concorrência tem preços mais baixos. Nesse caso, vale a pena ressaltar novamente os diferenciais do produto que a concorrência não possui (e como eles de fato fazem diferença), além de iniciar uma negociação mais específica sobre o preço e as opções de pagamento.

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Conclusão

As objeções fazem parte da vida de qualquer empresa, especialmente nos departamentos de vendas e de marketing. No entanto, quem souber se preparar, com estudo e com sensibilidade sobre o cliente, conseguirá contornar esses obstáculos.

Por fim, é importante lembrar que nem sempre é possível ganhar. Pode ser que realmente você ouça um “não” das pessoas, e não tem problema. A vida é assim, os produtos são interessantes para algumas pessoas, mas não para outras. Isso nem sempre tem a ver com a competência do vendedor ou com a qualidade do produto – pode ser apenas uma escolha da pessoa em não comprar.

E você, como lida com as objeções que enfrenta em sua vida? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe este artigo. Leve essas dicas para quem mais possa se beneficiar delas!

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