O Mapa da Jornada do Cliente é uma ferramenta desenvolvida para investigações e análises sob a perspectiva do cliente.
Garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com seu produto/serviço é tão importante quanto atrair e conquistar novos consumidores. Todas as etapas do processo de vendas contribuem diretamente para esse resultado, o que inclui desde a recepção do cliente até o fechamento da venda.
Para avaliar se a experiência que sua empresa proporciona é realmente positiva, é preciso que você tenha um olhar empático e estratégico. Isso pode ser obtido a partir de um mapa chamado Jornada do Cliente, que identifica os pontos positivos e pontos de melhoria na relação da sua empresa com os clientes.
Siga a leitura para entender o que é o Mapa da Jornada do Cliente e conferir dicas de como aplicá-lo em sua empresa.
O que é o Mapa da Jornada do Cliente?
O Mapa da Jornada do Cliente é uma ferramenta desenvolvida para realizar investigações e análises sob a perspectiva do cliente. Para isso, é realizado um mapeamento da interação do consumidor com a empresa.
Através dessa estratégia é possível conhecer melhor os processos da companhia e identificar pontos que podem ser melhorados. O objetivo deve ser sempre oferecer uma experiência positiva para que, como consequência, os clientes retornem e sejam fidelizados.
Hoje em dia, marcas que não possuem essa preocupação acabam sendo deixadas para trás. Afinal, os consumidores gostam de ser bem recebidos, atendidos de forma respeitosa, cuidadosa e eficiente. É possível fazer isso em todos os segmentos, basta adaptar as estratégias à realidade de cada negócio.
Uma oficina mecânica pode oferecer um atendimento memorável tanto quanto uma boutique de roupas. O que irá mudar é a forma como a jornada do cliente se dará. Mas, no final das contas, ambas empresas podem superar as expectativas dos clientes e fazer com que se sintam satisfeitos com a compra e contratação do serviço.
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Dicas para criar o Mapa da Jornada do Cliente
Para desenvolver esse mapa, é preciso seguir alguns passos que consideram todas as etapas desde que o cliente toma conhecimento sobre uma empresa até efetuar sua compra. Veja, a seguir, dicas de como utilizar essa estratégia.
1. Construa uma persona que irá representar seu cliente
Esta é uma etapa extremamente importante, pois é a partir dela que as outras serão construídas. Com empatia, pense em quais são as ambições do seu cliente: o que ele deseja conquistar em sua vida, quais são seus hábitos e rotinas, valores que considera mais importantes e assim por diante.
A criação dessa persona precisa fugir da forma tradicional, pois definir idade, gênero e localização geográfica não é suficiente para a construção do mapa. É preciso se aprofundar para realmente conhecer o seu cliente e, a partir daí, definir estratégias para retê-lo.
2. Monte a jornada dessa persona
Identifique as ações do cliente/persona em busca do objetivo que ele tem e o que ele faz para que sua necessidade seja atendida. É nesta etapa que todas as ações do cliente são identificadas, desde o momento em que ele procura o serviço até a conclusão da venda do produto/serviço.
É importante mencionar que a Jornada do Cliente é diferente da Jornada de Compra porque é mais ampla. No caso da segunda, as etapas se iniciam quando o consumidor já está em contato com a empresa. Já a primeira inclui desde o momento em que ele conhece a marca até a efetuação da compra.
3. Identifique os pontos de contato
Identifique os canais de comunicação e contato utilizados por seu cliente. Liste também os responsáveis por esses canais, seja este um colaborador ou um prestador de serviço. É fundamental saber nas mãos de quem está o contato com o consumidor para cada finalidade.
Afinal, essas pessoas representam a empresa quando se comunicam com o cliente. Então, caso eles não sejam atendidos de forma adequada, irão formar uma imagem ruim da marca como um todo. É essencial que todos os responsáveis pelos pontos de contato estejam treinados para passar uma imagem positiva e condizente com os valores da organização.
4. Identifique a emoção em cada ação
A emoção que o cliente sentiu em cada etapa mostrará se a experiência foi boa ou não. É importante que os envolvidos na construção do Mapa da Jornada do Cliente sejam imparciais e não coloquem o que eles acham ou querem que o cliente sinta. Com base nas emoções ruins, crie estratégias e ações para reverter esse processo.
Lembre-se: independentemente do segmento em que seu negócio está inserido, os clientes compram muito mais que um simples produto. Eles compram valores e emoções. Portanto, garantir que estas emoções sejam positivas e esses valores sejam aplicados garantirá um bom relacionamento com os consumidores.
5. Crie experiências memoráveis
Ao mapear a jornada do seu cliente, conseguirá ter uma ampla visão sobre o que a sua empresa já está fazendo bem e o que pode ser melhorado. É importante ter como objetivo criar experiências memoráveis, que façam com que os consumidores fiquem com uma lembrança positiva da marca.
Atendimento impecável, personalização, entrega antes do prazo, entre outros detalhes são fundamentais para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. É importante que cada empresa reconheça, dentro do seu segmento, maneiras de fazer com que o consumidor se sinta prestigiado e respeitado.
Formas de oferecer experiências memoráveis aos clientes
Se você não sabe como pode oferecer uma experiência memorável aos seus clientes, fique ligado nas sugestões a seguir. São ações que podem ser aplicadas em qualquer tipo de negócio, bastando apenas realizar adaptações.
1. Verifique o funcionamento dos processos internos
O bom atendimento ao cliente começa internamente. Por isso, é importante verificar o andamento de processos internos que impactam diretamente na jornada do cliente. O atendimento, a comunicação interna e com os consumidores, as entregas, tudo isso deve ser analisado de modo a identificar possíveis problemas.
2. Crie experiências que surpreendam os clientes
Surpreender é a chave quando uma marca deseja se tornar memorável para os clientes. Um bom exemplo de empresa que sabe fazer isso muito bem é o Nubank. Com uma simples busca no Google é possível encontrar diversos casos de clientes que entraram em contato para solicitar uma segunda via do cartão e foram surpreendidos.
Um desses casos é o de uma pessoa que precisou de uma nova versão do cartão porque seu cachorro havia comido o primeiro. O que a empresa fez? Não só enviou o cartão como também um brinquedo para o pet que, claro, tinha a cor roxa que é característica da marca.
Com as redes sociais e o desejo das pessoas de compartilharem essas experiências, isso se espalha. Dessa forma, mesmo os clientes que não viveram essa experiência acabam sendo impactados e criando uma imagem positiva da empresa.
3. Utilize as reclamações como informações para melhorar
Essa é uma dica que parece óbvia, mas que muitas empresas ainda não praticam. As críticas enviadas pelos consumidores devem ser recebidas sempre com abertura. Afinal, são informações de grande valor para serem aplicadas nos processos de aperfeiçoamento da jornada do cliente.
4. Humanize a imagem da empresa
Uma empresa precisa passar confiança aos clientes, o que não significa que ela não possa ter uma imagem humanizada. Existem situações em que pedir desculpas por uma falha é muito importante. Afinal, tentar terceirizar a responsabilidade ou dar uma resposta muito técnica pode soar como descaso, o que não é bem visto pelos consumidores.
5. Valorize especialmente os clientes fiéis
Todo cliente deve ser bem tratado, entretanto, aqueles mais antigos e fiéis precisam ser especialmente reconhecidos. Para isso, é interessante investir em benefícios para os consumidores fiéis, como descontos, brindes e outras vantagens.
E você, conhece com exatidão quem é o cliente do seu negócio? O que ele faz? O que ele deseja? O que ele tem a dizer sobre a sua empresa? Use o espaço abaixo para nos contar a sua experiência com o Mapa da Jornada do Cliente.
Aproveite também para compartilhar este conteúdo com os seus amigos empreendedores que também desejem proporcionar experiências memoráveis aos clientes!
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Imagem: Rawpixel.com / Shutterstock