A maneira como a empresa atende seus clientes e lida com as oportunidades de venda é fator decisivo para adquirir sucesso e lucro. Ter uma carteira de clientes extensa não necessariamente significa que as vendas estão em alta. Mais do que ter clientes, a empresa precisa fazer uso do potencial de cada um e assim, aproveitar as oportunidades que podem surgir.
Mas afinal, o que é uma carteira de clientes? Ela conceitua-se no composto dos clientes assíduos de uma empresa, para eles, são ofertados os produtos/serviços da organização de forma periódica. Quando tal produto/serviço é comprado, um relacionamento comercial duradouro passa a existir entre empresa/cliente.
Fazer uma avaliação e uma boa gestão da carteira de clientes, é necessário para que a organização defina estratégias assertivas, aumente suas receitas e tenha uma boa base de clientes.
Dicas para fazer uma boa gestão de clientes
A gestão da carteira de clientes não deve ser vista apenas como uma ferramenta para organização, mas sim como uma estratégia para conhecer os clientes atuais e os tipos de contas que você deveria estar buscando. Pensando nisso, separamos algumas dicas para você realizar uma boa gestão da carteira de clientes. Pegue lápis e caneta e veja quais delas se aplicam ao seu modelo de negócio:
- Selecione os melhores clientes: toda empresa possui aqueles clientes que são mais lucrativos, portanto, dê atenção a este perfil de consumidor e descarte os clientes que não proporcionam rentabilidade a empresa. Ou seja, que consomem mais recursos da empresa em suas demandas do que pagam para recebê-los.
- Observe o cliente inativo: uma boa gestão da carteira de clientes não significa apenas focar no novo consumidor ou naquele que está constantemente comprando. É importante também, monitorar e desenvolver estratégias para recuperar o cliente que a algum tempo não compra na sua empresa
- Defina metas: quantas contas você quer ter? É preciso aumentar o seu ticket médio? As metas que guiam toda a empresa na direção do sucesso podem ser encontradas em perguntas simples como essas. Por esse motivo é importante fazer uma análise da carteira de clientes de tempos em tempos.
- Acompanhe a carteira de clientes: é um erro deixar a gestão da carteira de clientes apenas nas mãos dos vendedores. É papel do gestor, acompanhar de forma regular a movimentação dos seus clientes, as oscilações nas vendas, em que período o cliente compra mais ou menos e incentivar os profissionais de vendas.
- Foque na qualidade e não na quantidade das vendas: muitas vezes, focar na quantidade de vendas e não na qualidade, resulta em baixo faturamento. O vendedor deve se aprofundar ao realizar uma venda e assim, explorar as possibilidades que cada cliente oferece.
- Faça o cliente que já está comprando, comprar mais: ofereça ao consumidor que já compra de você, oportunidades, produtos/serviços exclusivos, descontos e ofertas. Isso garante fidelização e aumento na lucratividade do negócio.
- Use a tecnologia a seu favor: você pode utilizar planilhas e usar as trocas de e-mail para gerenciar os processos gerenciais da sua empresa. Porém não se apoie nelas! Apesar de eficientes e de fornecer um bom apoio, elas não são suficientes para manter uma gestão de carteira de clientes de forma positiva. Pensando nisso, uma boa prática é adotar uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), por exemplo, que é focada em vendas que irá fornecer suporte no controle de clientes, gestão de equipes e métricas. Com a ferramenta e a estratégia adequadas é possível construir um planejamento que fideliza e conquista clientes.
- Fique de olho nos ex-clientes: manter um bom relacionamento com ex-clientes também é uma boa prática na gestão da carteira de clientes. O fato de eles não estarem consumindo de você atualmente, nada impede que eles retornem no futuro. Além disso, eles se apresentam como boas referências para contas futuras e podem indicar novos clientes para você. É preciso tentar manter sempre uma relação positiva no momento do cancelamento ou término do contrato. Afinal, nós nunca sabemos o que um ex-cliente pode nos proporcionar no futuro.
Vantagens de uma boa gestão da carteira de clientes
Agora que você sabe gerir a sua carteira de clientes, é hora de conhecer algumas vantagens para a sua empresa. Entre elas, destaco as seguintes:
- Aprimoramento e controle do relacionamento empresa/cliente;
- Maior interação com o cliente;
- Melhoria no atendimento de vendas;
- Venda customizada, de acordo com a necessidade do público-alvo;
- Minimização de produtos no estoque;
- Campanhas de marketing melhor direcionadas;
- Aumento nas vendas;
- Clientes mais satisfeitos.
Ter uma boa gestão da carteira de clientes significa à empresa, aplicar mudanças em seus processos de venda, desenvolver metas e objetivos assertivos e aproveitar as oportunidades com cada cliente. A organização que realiza tal estratégia, conhece de forma profunda o perfil do seu público-alvo e seus produto/serviço, garante diferenciação de mercado, fidelização e aumento nas vendas e assim, maximiza o lucro e o sucesso do seu negócio.
Lembre-se de saber como anda e qual é o tipo de relacionamento que você tem com as empresas que compõem a sua carteira de clientes é fundamental para criar planos estratégicos, customizar o serviço e, consequentemente, para vender mais e melhor. Pense bem, o que pode ser melhor do que alcançar a satisfação de todos os clientes ao mesmo tempo em que se consegue o maior faturamento possível de cada oportunidade?
Além disso, a gestão da carteira de clientes permite descartar empresas que já não se mostram compatíveis com o seu modelo de negócios. Assim, você concentra as suas forças de trabalho em novas oportunidades.
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Transforme a atuação de seus vendedores
Outro ponto importante da gestão e manutenção da carteira de clientes dentro de uma empresa é o nível de especialização e envolvimento dos vendedores. Investir na formação de seus representantes é possibilitar a ampliação de performance em vendas. Em contrapartida, ao fazê-lo você mostra para os clientes mais segurança. Afinal, você poderá passar a certeza e a segurança que alguém especialista na sua necessidade está cuidando desse projeto.
Esta, também é uma excelente oportunidade de manter os vendedores motivados, uma vez que você estará investindo em sua formação profissional e passam ter um desempenho cada vez melhor. Ou seja, neste quesito todos saem ganhando.
Um caminho para transformar a atuação de seus vendedores, é usar as técnicas e as ferramentas usados nos treinamentos de Coaching, que potencializam ainda mais profissionais e equipes de comerciais.
No Instituto Brasileiro de Coaching (IBC), por exemplo, você encontra um programa de treinamento especialmente voltado para a formação de vendedores, consultores e gestores da área comercial.
Trata-se de um programa de capacitação e desenvolvimento para profissionais de vendas, pautado nas mais modernas e eficazes práticas do mercado, com aplicabilidade imediata na sua vida, na sua carreira e na sua empresa. Desenvolver gestores e vendedores de excelência, através da potencialização de suas competências e aprimoramento de suas oportunidades de melhoria, preparando-os para aumentar suas vendas, fidelizar e cuidar da carteira clientes e atingir resultados extraordinários. Viu como é importante ter um vendedor coach na sua equipe?
Agora é sua vez! Conte-me quais são as medidas que a sua empresa realiza para garantir uma boa gestão da carteira de clientes? Quais foram os resultados obtidos? Aproveite para comentar e compartilhar o conteúdo nas redes sociais.
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