Balanced Scorecard é uma ferramenta de mensuração de desempenho que traduz a visão da empresa em um conjunto coerente de medidas.
O modelo de gestão Balanced Scorecard pode ser traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho”. Desenvolvido por dois professores renomados de Harvard, Robert Kaplan e David Norton, o conceito é conhecido também pela sigla BSC. O seu diferencial está em medir os resultados e definir objetivos, tomando por base alguns indicadores menos convencionais.
Os estudiosos perceberam que o padrão corporativo de avaliação consistia em usar indicadores de faturamento, financeiros ou de mercado, desconsiderando os demais. Assim, em 1992, os professores publicaram o artigo “Balanced Scorecard: medidas que impulsionam o desempenho”. Desde então, muito se fala a respeito da metodologia que você poderá conhecer melhor ao continuar a leitura.
Entenda o conceito de Balanced Scorecard
Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica que contribui para mensurar resultados e delinear metas em longo prazo. Em linhas gerais, o BSC pode ser definido como uma ferramenta estratégica que permite gerenciar os resultados corporativos. O conceito possui alguns pontos-chave, que são:
- Gerenciamento estratégico;
- Identificação dos progressos;
- Estruturação estratégica;
- Definição de objetivos;
- Definição de metas;
- Uso de novos indicadores;
- Desenvolvimento de iniciativas estratégicas.
Esse método permite que o gestor entenda com mais clareza os objetivos da organização e, a partir deles, defina estratégias. A mensuração proposta pelo Balanced Scorecard deve levar em conta quatro perspectivas, detalhadas a seguir.
Balanced Scorecard e as suas quatro perspectivas
A base do método Balanced Scorecard está no uso de quatro perspectivas estratégicas: financeira, do mercado, de processos internos e de aprendizado. A definição dessas quatro perspectivas para a aplicação do método é mais simples do que parece. Cada perspectiva possui uma pergunta que deve ser respondida.
1. Perspectiva financeira
A questão dessa perspectiva é: quais são os objetivos financeiros que a empresa deve seguir para a satisfação dos acionistas?
Por mais que a BSC seja uma metodologia que vai além dos indicadores financeiros, ela não os ignora, afinal de contas, continuam sendo importantes indicadores de desempenho. Por isso, o faturamento, o lucro num determinado período e o ticket médio de vendas continuam sendo importantes objetivos financeiros a serem levados em consideração.
2. Perspectiva do mercado (ou do cliente)
Nesse tópico, a pergunta é: os objetivos financeiros serão atingidos a partir do atendimento de quais necessidades dos clientes?
Todo produto ou serviço é comercializado com a finalidade de resolver algum desejo ou necessidade da população. Por isso, essa perspectiva avalia quais são os atributos dos produtos da empresa e a sua compatibilidade com as expectativas e necessidades dos seus stakeholders.
Grau de satisfação, rentabilidade, aquisição de novos clientes, fidelização de clientes antigos, participação de mercado, construção de relacionamentos, imagem e reputação da marca são os principais elementos a serem considerados nessa perspectiva.
3. Perspectiva de processos internos
A questão desse tópico é a seguinte: quais são os processos internos que devem ser excelentes para satisfazer acionistas e clientes?
Para que a organização seja capaz de alcançar os seus objetivos financeiros e de satisfação do cliente, ela também precisa conduzir com excelência os seus processos internos. Isso inclui investimentos em tecnologia, em redução de custos e em aumento da produtividade das equipes. Em todos os departamentos, melhorias constantes devem ser implantadas, a fim não apenas de reduzir e corrigir erros, como também de otimizar o desempenho com inovação e criatividade.
4. Perspectiva de aprendizado e crescimento
Nesse tópico a questão a ser respondida é: como a empresa deve aprender e inovar para atingir as suas metas?
Por falar em criatividade e inovação, toda empresa deve adquirir a consciência de que, fazendo sempre as mesmas coisas, obterá sempre os mesmos resultados. Por isso, se a organização deseja manter a sua competitividade frente à concorrência, ela deve pensar sempre em inovar — isso vale para produtos, serviços, comunicação e processos internos.
Para que isso ocorra, é essencial garantir aos colaboradores um ambiente seguro, harmônico e que possibilite o crescimento de suas carreiras. Isso se faz por meio de palestras, treinamentos, cursos e avaliações de desempenho constantes.
Entendendo o significado do conceito Balanced Scorecard
A partir da observação dessas quatro perspectivas e suas perguntas, é possível entender realmente o significado do conceito de Balanced Scorecard. Uma empresa bem-sucedida e valiosa é aquela que satisfaz acionistas e clientes. A conquista dessa satisfação depende da melhoria dos processos internos, que, por sua vez, depende de aprender sempre algo novo.
Estratégia em ação
Após o sucesso do artigo escrito por Kaplan e Norton, houve a publicação do livro “A Estratégia em ação – Balanced Scorecard”. O nome do livro que explica esse conceito não poderia ser outro, pois é esta a proposta: transformar estratégias em ação. Com as devidas respostas para cada uma das questões de perspectivas, chega o momento de desenvolver as suas respectivas estratégias.
Para colocar o conceito de Balanced Scorecard em prática, é necessário definir quatro elementos para cada perspectiva: objetivos, indicadores, metas e projetos estratégicos. Confira, a seguir, o significado de cada um desses elementos.
Elementos para definir cada perspectiva
Para prosseguir na formulação do Balanced Scorecard, é necessário definir os elementos que compõem cada perspectiva. Entenda melhor os conceitos de cada um deles para que fique mais claro o papel de cada um para a formulação da estratégia.
- Objetivos: o que a empresa deseja alcançar em cada uma das perspectivas estratégicas;
- Indicadores:são usados para identificar o desempenho da organização em relação a cada objetivo previamente definido;
- Metas:tomando os indicadores como base, as metas determinam qual o nível de performance que se deseja atingir em cada um deles;
- Projetos estratégicos:referem-se às ações práticas que precisam ser realizadas para que as metas de desempenho sejam alcançadas.
Mecânica de funcionamento do Balanced Scorecard
O que fez do método Balanced Scorecard um grande sucesso é a sua mecânica de funcionamento. Basicamente, essa metodologia propõe fazer uma decupagem de cada etapa de análise até a formulação de ações práticas. A ideia é entender o que é preciso fazer até alcançar os objetivos.
Os projetos convertem estratégias teóricas em ações práticas com potencial de acompanhamento e mensuração. É uma forma simples e bastante coerente de trabalhar para o crescimento da companhia. Para facilitar ainda mais o entendimento do BSC, é possível utilizar o Mapa Estratégico do Balanced Scorecard.
Como construir o Mapa Estratégico do Balanced Scorecard?
Para finalizar a aplicação desse conceito na sua empresa, é válido construir o Mapa Estratégico, uma espécie de quadro-resumo do Balanced Scorecard. Esse mapa deve ser dividido em quatro faixas, sendo que cada uma corresponde a uma das perspectivas. Ordene as faixas na seguinte ordem:
- Perspectiva financeira;
- Perspectiva do mercado (ou do cliente);
- Perspectiva de processos internos;
- Perspectiva de aprendizado e crescimento.
Em cada uma das faixas, você deverá inserir caixas com as iniciativas estratégicas que serão adotadas em cada uma das perspectivas. Uma dica é usar setas para indicar estratégias que podem beneficiar iniciativas da mesma perspectiva ou de outra. O objetivo é ter diante de si um quadro visual bem organizado e de fácil compreensão. O esquema visual deve ser facilmente compreendido já na primeira observação.
Algumas empresas adaptam o conceito de Balanced Scorecard, adotando perspectivas diferentes das tradicionais. Fica a dica para analisar a possibilidade de fazer essa adaptação para obter um sistema mais alinhado com a realidade da sua empresa.
Conclusão
Balanced Scorecard é um modelo de gestão utilizado para avaliar o progresso de uma empresa em longo prazo. Tem como base quatro pilares, que são: perspectiva financeira, de mercado, de processos internos e de aprendizado.
O principal benefício gerado pelo uso desse método está em alinhar os objetivos ao planejamento estratégico. Muitas empresas adotam o BSC como uma forma de projetar o seu crescimento em longo prazo. Pode ser uma boa solução para a sua empresa também. O método de Balanced Scorecard é bastante útil para transformar estratégias em ação.
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Imagem: dizain / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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