A figura do Ombudsman é responsável por mediar a conversa entre empresa e cliente, encontrando soluções para os problemas apresentados.
O termo ombudsman tem origem na Suécia e significa “representante do cidadão” ou “provedor da justiça”. A figura do ombudsman surgiu em 1809, nos países escandinavos, com a função de mediar e buscar as soluções para as reclamações da população no Parlamento. Aqui no Brasil, o cargo de ombudsman é semelhante ao de um ouvidor, responsável por mediar a conversa entre cliente e empresa.
Esse é um cargo obrigatório nos órgãos públicos brasileiros, que devem sempre buscar soluções para os problemas apresentados pelos clientes. Na iniciativa privada, essa função nem sempre é realizada, o que pode ser muito prejudicial para as empresas e para o bom relacionamento com o consumidor.
Siga a leitura para entender melhor o papel do ombudsman e os benefícios que pode oferecer a uma organização.
O que faz um Ombudsman?
Como mencionado no início, o ombudsman é como um ouvidor, alguém que acolhe as reclamações populares e, no caso de empresas, dos clientes. Não existe uma formação específica para assumir essa função, entretanto, é fundamental que seja um profissional com profundo conhecimento na área em que for atuar e que seja empático, acolhendo os feedbacks das pessoas e encaminhando-as para as soluções dos problemas apresentados.
É importante deixar claro que o papel do ombudsman não pode ser confundido com o do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. As reclamações apenas chegarão até ele quando os atendentes do SAC não conseguirem resolver os problemas em questão. É como se o SAC fizesse uma espécie de triagem, separando os casos mais básicos daqueles que precisam ser encaminhados para a ouvidoria.
Como a própria origem da palavra ombudsman sugere, esse profissional deve atuar como um representante do consumidor, ouvindo suas dores e fazendo o possível para solucionar, e não agir como parte do marketing da empresa. Ele deve assumir um papel de mediador, sempre com o objetivo de encontrar a melhor solução para as partes envolvidas.
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Vantagens de ter um Ombudsman
Esse cargo, que já é comum em jornais há vários anos, tem sido cada vez mais implementado por empresas de outros segmentos por conta dos benefícios que pode oferecer ao negócio. Veja, a seguir, quais são as principais vantagens de ter um ombudsman.
Credibilidade
Uma empresa que tem uma ouvidoria mostra aos seus clientes que se importa com a opinião deles e que está sempre em busca de soluções para as mais diversas situações. Isso reflete positivamente na credibilidade da organização junto a seus clientes.
Vigília constante
A ouvidoria é um setor que está alerta o tempo todo. Isso significa que há pessoas engajadas a alertar os gestores quando a missão, os valores, as diretrizes e padrões da empresa não são cumpridos. Cabe à ouvidoria apontar as falhas e criar estratégias e soluções para essas questões. Isso refletirá positivamente na imagem do negócio perante o mercado e no relacionamento com os clientes.
Fortalecimento da relação com o cliente
A presença do ombudsman em uma empresa fortalece o bom relacionamento com o cliente. Afinal, ele está lá para buscar soluções para questões delicadas e que não foram resolvidas em um primeiro contato com o SAC. Isso mostra ao consumidor que a empresa se preocupa com ele e, mais do que vender, quer que ele fique satisfeito com o produto ou serviço que adquiriu.
É importante destacar que, para que a ouvidoria funcione adequadamente e traga os resultados esperados, é fundamental que o profissional responsável por cumprir essa função tenha autonomia para agir e apontar o que precisa ser melhorado na companhia. É um trabalho que exige confiança, imparcialidade e transparência.
Características desejáveis para ser um bom Ombudsman
Depois de conhecer o conceito de ombudsman, confira quais são as características que um profissional deve ter para assumir essa função. Afinal de contas, para que a empresa colha todos os benefícios apresentados anteriormente, é preciso que esse setor atue de forma adequada.
Empatia para acolher os problemas dos clientes
A empatia é um dos aspectos mais importantes para realizar um bom trabalho como ombudsman. Afinal, a melhor maneira de realmente entender os problemas apresentados pelos clientes é se colocando no lugar deles, e isso é algo que precisa ser natural, pois, se for forçado, não irá trazer os resultados desejados, tanto pela organização quanto pelo consumidor.
Amplo conhecimento sobre a área de atuação da empresa
Além de empático, o ombudsman precisa ter amplo conhecimento técnico sobre a área de atuação da empresa e o Código de Defesa do Consumidor. Assim, saberá exatamente quais são os direitos que o cliente tem e os deveres que a organização deve cumprir.
Caso o profissional possua o conhecimento técnico necessário, mas nunca tenha trabalhado como ombudsman, é válido que ele passe por um treinamento para se preparar para os desafios desse cargo. Quanto mais seguro ele se sentir, melhor irá se sair em sua missão.
Confiança para tomar decisões
Quando um cliente precisa recorrer à ouvidoria de uma empresa é porque não conseguiu resolver seu problema de forma mais simples. É uma situação delicada, em que qualquer atitude pode servir para ruir o relacionamento entre ele e a organização. Por isso, o ombudsman precisa passar confiança para restabelecer esse laço, garantindo que a questão seja solucionada e o cliente mantido.
Inteligência emocional para lidar com as pessoas
Por fim, é imprescindível que o ombudsman tenha sua inteligência emocional bem desenvolvida, pois irá lidar com pessoas que estão se sentindo frustradas e, muitas vezes, irritadas. Sendo assim, ele precisa conseguir se manter equilibrado para realizar o melhor atendimento possível mesmo que a pessoa do outro lado da linha esteja com a voz alterada.
Ombudsman para pequenas empresas
Se você leu o artigo até aqui e imaginou que apenas grandes empresas precisam de ombudsman, saiba que isso não é verdade. Pequenos negócios também podem enfrentar problemas com os seus clientes e poder contar com pessoas especializadas para resolver essas questões pode ser interessante.
Como se trata de um serviço que tem custos, uma boa saída para os negócios de pequeno porte é terceirizar esse serviço, contratando uma ouvidoria externa que faça esse papel. Entretanto, é preciso sempre se lembrar que, mesmo que externa, essa ouvidoria será como uma parte da empresa e que, portanto, será necessário manter um contato direto para receber os feedbacks e sugestões de melhorias.
Sua empresa tem um ombudsman ou está pensando em criar esse canal com seus clientes? Use o espaço abaixo para nos contar o que você pensa sobre o assunto. Se acha que este conteúdo poderá ser útil para outras pessoas, compartilhe a publicação em suas redes sociais!
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Imagem: Dragon Images / Shutterstock