O Poka Yoke é uma metodologia que busca a solução para eliminar erros de produção.
O responsável pela criação da metodologia Poka Yoke é Shigeo Shingo, um engenheiro japonês. Ele queria minimizar erros e falhas na linha de produção da fábrica em que trabalhava. Com base em sua experiência como chefe de produção, Shigeo elaborou uma metodologia.
O método demonstrou ser capaz de identificar erros na produção, encontrar soluções com baixo custo e evitar a produção de materiais defeituosos. Apesar de ser baseado em uma rotina de produção industrial, o Poka Yoke é indicado para identificar falhas humanas na prestação de serviços.
Em linhas gerais, Poka Yoke é uma técnica de gestão da qualidade baseada em adotar soluções simples. O objetivo é evitar que ocorram falhas nos processos, de maneira a reduzir erros. Continue lendo para entender mais sobre essa metodologia e como pode ser efetiva para os serviços.
O que é Poka Yoke?
O termo em japonês “Poka Yoke” (lido como pocá-ioquê) significa “à prova de erros”. Só pelo significado do nome já temos uma pista da sua natureza e porque oferece resultados tão significativos. A origem dessa metodologia é o Japão e vale mencionar que ela foi adicionada ao Sistema Toyota de Produção há algum tempo.
De maneira geral, Poka Yoke é um sistema de inspeção desenvolvido para a prevenção de falhas humanas e correção de erros em processos industriais. Essas correções são realizadas através de ações simples.
O engenheiro Shigeo Shingo desenvolveu esse método na década de 1960, enquanto era líder da produção da Toyota. Diariamente, ele se deparava com falhas humanas que levavam ao fabrico de produtos com defeito.
Shingo levava seu trabalho muito a sério e se irritava com os produtos defeituosos. Como uma forma de se “vingar”, ele criou técnicas que nomeou de Baka (“idiota” em japonês) Yoke (“à prova de”). Dispensa comentários, não é mesmo?
Como as técnicas foram sendo melhor desenvolvidas e se mostraram muito eficazes, Shingo decidiu chamá-las de Poka Yoke. Atualmente, é uma técnica consolidada na gestão de processos industriais e vem cada vez mais sendo empregada em serviços. A base é a mesma, a busca pela identificação de erros e potenciais soluções.
Exemplo de aplicação do Poka Yoke
Para exemplificar como o Poka Yoke funciona usaremos uma história do seu criador, Shigeo Shingo. Um dia Shingo foi avisado por um cliente que alguns interruptores fabricados pela Toyota estavam chegando ao mercado sem mola, o que impedia o seu funcionamento. Depois de conversar muito com a equipe sem conseguir resolver a questão, ele teve uma ideia.
Shingo decidiu que todas as peças do interruptor deveriam ficar em um prato e somente então o item seria montado. Caso no final do processo de montagem sobrasse alguma peça no prato, era sinal de que tinha algo errado.
Como funciona o Poka Yoke?
Para aplicar o Poka Yoke, é preciso seguir os seis passos a seguir:
1. Constatação
Na primeira etapa, a falha precisa ser identificada e compreendida. Se for necessário, registre a falha com fotos, vídeos ou gravações de voz. Entender o que é esta falha te levará à etapa seguinte.
2. Análise
É nesta etapa que se busca entender o que ocasionou a falha. Saber qual é a causa do problema é fundamental para que as soluções sejam eficientes. Falha no equipamento, dispositivos inadequados, falta de experiência, falta de um modelo padrão e imprudência são alguns problemas bastante comuns.
3. Solução
A busca por soluções eficazes deve ser pautada pela seguinte pergunta: como esta falha pode ser prevenida? Se esta pergunta não for respondida, procure descobrir se há alguma forma da falha ser detectada o mais rápido possível.
4. Teste
Segundo o Poka Yoke, a solução mais eficaz será aquela que eliminar a falha ou o defeito com o menor impacto financeiro possível. O teste deve fazer parte do processo de produção ou execução. Se a solução testada evitar que a falha continue nas etapas seguintes de produção, ela poderá ser implementada.
5. Implementação
Aqui, a solução encontrada passa a fazer parte do processo de produção ou da execução do serviço.
6. Documentação
É de extrema importância que seja registrado como a solução foi encontrada. O relato registrado detalhado sobre o ocorrido é importante para que a busca por soluções utilizando o Poka Yoke sejam feitas em outras ocasiões.
O processo de implementação da Poka Yoke consiste em identificar um problema, buscar uma solução, testá-la e colocá-la em prática com a devida documentação.
Aplicação da Poka Yoke em serviços
Ao longo do artigo contamos como o engenheiro Shigeo Shingo desenvolveu a metodologia Poka Yoke voltada para a produção industrial. No entanto, ainda que tenha sido pensada para essa finalidade, pode ser aplicada também a serviços. Na verdade, todo processo que possibilite falha humana com potencial perda de resultados pode se beneficiar desse método.
No caso dos serviços, a investigação inicial para identificar uma possível falha deve focar no quanto o serviço está sendo ou não satisfatório. Os clientes estão tendo suas demandas atendidas pelo serviço? Se eles não estão satisfeitos é importante entender por que isso acontece. Onde está o erro e como ele pode ser solucionado para tornar a experiência do cliente mais positiva?
Poka Yoke: metodologia efetiva para serviços
Da mesma forma que esse processo de identificação e resolução de falhas funciona bem em uma linha de montagem, pode ser efetivo na prestação de serviços. O foco nesse caso está em olhar para toda a estrutura por trás da entrega do serviço ao cliente. Cada etapa do processo precisa ser devidamente investigada para que se entenda em que ponto ocorre a falha, se ela ocorre.
É uma forma muito efetiva de trabalhar pelo simples fato de que conduz o líder da equipe ao verdadeiro problema. Nesse processo é encontrada a falha que dá origem a toda a problemática.
Outras metodologias podem não ser tão eficientes em guiar o olhar para o que precisa ser visto. Certamente, é uma maneira inteligente de pensar e desenvolver estratégias mais eficientes para o sucesso do seu empreendimento.
Com o Poka Yoke é possível identificar e resolver problemas de forma estratégica!
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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