Os indicadores de performance são métricas que apontam dados relevantes a respeito do desempenho apresentado pela organização.
A performance de alguém ou de uma empresa é sinônimo de desempenho. No mundo corporativo, essa palavra aparece frequentemente, afinal de contas, o sucesso de uma empresa é resultado da sua performance. Aliás, podemos falar em diversos tipos de performance: a performance do marketing, a performance de vendas, a performance financeira, e por aí vai.
Neste artigo, você vai conferir a importância desses indicadores, conhecer alguns exemplos e descobrir estratégias para fazer uma boa utilização deles. Para saber mais sobre o tema, continue a leitura a seguir!
O que são indicadores de performance?
Os indicadores de performance são métricas que indicam dados relevantes a respeito do desempenho de uma organização, ajudando os gestores nas tomadas de decisão. Trata-se de valores quantitativos, ou seja, de dados estatísticos, que permitem que a empresa meça o que está sendo executado e, desse modo, possa gerenciar as suas atividades de forma a atingir as metas estipuladas.
A maioria dos indicadores utilizados está voltada para a qualidade dos processos, porém existem aqueles que pontuam prazos, quantidades, metodologias e outros aspectos relevantes. Seja qual for a sua função, o mais importante é que os indicadores sejam bem elaborados, de fácil compreensão e mensuração e atinjam os envolvidos.
Tipos de indicadores de performance
Cada empresa deve identificar e escolher os indicadores que melhor atendem às suas necessidades. Por isso, antes de escolher qual indicador será utilizado, vale a pena conhecer os métodos existentes e quais estão de acordo com a situação da empresa. Em geral, existem dois tipos de indicadores de performance: os de estratégia e os de processo.
· Indicadores de estratégia
O objetivo desse tipo de indicador é analisar e verificar se as metas estabelecidas estão sendo atingidas pela organização. São úteis para mensurar se as estratégias escolhidas foram ou não inteligentes e eficazes.
· Indicadores de processo
No caso dos indicadores de processo, por sua vez, o foco está na avaliação/análise de como a tarefa está sendo executada. São os resultados que estão sendo obtidos.
Existem, ainda, indicadores que têm a simples função de ser uma referência, mostrando tudo o que está acontecendo com determinada atividade dentro da organização.
Quais são os indicadores de performance mais utilizados em uma organização?
Os indicadores de desempenho variam de acordo com o departamento da empresa. Sendo assim, o marketing tem os seus indicadores, o departamento financeiro tem os seus indicadores, os recursos humanos têm os seus indicadores, e o departamento comercial tem os seus indicadores. Como são áreas do conhecimento distintas, é natural que as métricas utilizadas por elas também sejam. Contudo, há alguns dados que podem ser interessantes à empresa como um todo.
Confira alguns exemplos de indicadores que podem oferecer a toda a organização uma visão mais ampla do seu desempenho.
- Ticket médio: valor médio obtido por vendas realizadas;
- Churn rate: número de clientes perdidos no pós-venda;
- Tempo do ciclo de vendas: tempo médio entre a identificação da necessidade de um potencial consumidor e a compra efetiva de um produto/serviço;
- Taxa de conversão: percentual de propostas fechadas em relação a todas as propostas enviadas;
- Participação de mercado: porção ocupada pela empresa no seu setor, em relação à concorrência;
- Quantidade de vendas;
- Taxa de satisfação do cliente;
- Taxa de satisfação do colaborador interno;
- Entre outras.
Como escolher esses indicadores com sabedoria?
Cada departamento precisa compreender quais indicadores são mais úteis e relevantes para mensurar o seu desempenho. Fazer essa escolha nem sempre é fácil. Por isso, separamos as 5 dicas a seguir.
1. Verifique o que pode ser mensurado
Mensurar significa medir, colocar em números, de uma maneira que o desempenho possa ser avaliado. Por exemplo: medir o grau de satisfação de um cliente pode ser algo extremamente relativo, mas que pode ficar objetivo quando definimos uma escala de notas de 0 a 10 nas pesquisas. É importante associar qualidades a valores quantitativos, de modo que seja possível analisar numericamente o desempenho do departamento. Assim, o processo avaliativo fica mais fácil e compreensível.
2. Escolha indicadores simples
Um indicador de performance precisa ser simples, de modo que toda a equipe que o utilizará compreenda bem o que ele mede e o que é possível compreender sobre os valores obtidos. Por exemplo: se o ticket médio de uma empresa aumenta com o tempo, isso quer dizer que as pessoas estão gastando mais nos seus produtos, possivelmente porque têm identificado uma qualidade alta.
Contudo, há indicadores que não são tão claros ou simples, como “taxa de eventos recorrentes na relação entre vendas e clientes pré-existentes”. Não é um exemplo muito claro ou muito fácil de interpretar, concorda?
3. Identifique o que é relevante aos objetivos da empresa
Se a prioridade de uma empresa é se popularizar, ou seja, alcançar mais pessoas, ela deve ter como indicadores de performance a quantidade de clientes e a quantidade de vendas. Já se a prioridade dela for fidelizar os clientes e estimular compras cada vez maiores, ela deverá tomar como indicadores de desempenho a taxa de fidelização e o ticket médio, por exemplo. Perceba como as intenções da organização devem ser utilizadas para definir os seus indicadores, de acordo com a sua relevância.
4. Pense nas estratégias associadas a cada indicador
O indicador é o dado estatístico que revela se uma estratégia está ou não surtindo o efeito esperado. Assim, se a quantidade de vendas de uma empresa tem aumentado após ela investir em publicidade, por exemplo, pode-se dizer que a estratégia deu certo.
Já se a campanha não tem provocado os aumentos esperados na quantidade de clientes, é sinal de que é preciso refletir sobre o que poderia ser melhor e fazer os ajustes necessários. Não faz sentido utilizar indicadores sem pensar nas ações que estão por trás deles.
5. Crie uma base de dados para comparação
Mesmo que a sua empresa esteja começando, é importante que você registre os dados obtidos nos indicadores escolhidos. Isso é útil para contextualizar os dados, servindo como base para futuras comparações.
Por exemplo: se a sua empresa vendeu 1000 unidades em um mês, esse dado sozinho não quer dizer muita coisa. No entanto, se, no mês passado, foram vendidas 2000 unidades, é sinal de que houve uma queda expressiva nas vendas, o que precisa ser apurado. Percebe como a base de comparação é importante para compreender a realidade da organização?
Os indicadores de performance, portanto, são extremamente úteis para que a empresa compreenda como o seu desempenho está evoluindo e o que deve ser feito para que resultados positivos sejam obtidos.
Estatísticas positivas indicam que vale a pena continuar a estratégia adotada. Estatísticas negativas sugerem que é melhor fazer alterações ou mesmo recalcular a rota, pensando em novas estratégias. Tudo depende, porém, da relevância do indicador escolhido e da capacidade das pessoas de contextualizar, comparar e interpretar os dados. Portanto, invista no conhecimento dos seus colaboradores no que diz respeito ao domínio dos indicadores para alcançar resultados extraordinários!
E você, ser de luz, já fez uso de indicadores de performance na sua empresa? De que maneira você os utiliza e os interpreta? Deixe o seu comentário no espaço a seguir. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais!