Invista na gestão de relacionamento de seus clientes08
Antes, a maior preocupação de quem trabalhava com vendas era encontrar as melhores técnicas de persuasão. Hoje, o foco está na gestão de relacionamento com o cliente, que é a responsável pela fidelização. O foco mudou porque já ficou comprovado que é mais barato manter os clientes antigos do que conquistar novos.
Vivemos em plena era digital, em que os consumidores têm acesso a informações com apenas alguns cliques. Dessa forma, os potenciais compradores dos seus produtos/serviços podem decidir se comprarão da sua marca ou de outra empresa em poucos minutos. Para ter uma decisão favorável para a sua empresa é fundamental oferecer algo para que esse consumidor se sinta atraído.
A construção de relacionamentos sólidos com os clientes vem se tornando uma das grandes missões dos departamentos de marketing. No artigo a seguir você poderá entender mais sobre como a implantação da gestão de relacionamento com o cliente contribui para a atração e fidelização dos clientes.
CRM (Customer Relationship Management): o que é?
Também chamada de CRM (do inglês Customer Relationship Management), trata-se da estratégia que uma empresa utiliza para lidar com as interações com clientes. Um exemplo de uma estratégia comum de gestão de relacionamento é o cartão de recompensas, programa oferecido por muitas lojas e supermercados.
A loja oferece aos seus clientes um cartão gratuito que lhes dá acesso a promoções e descontos especiais. Esse cartão também acompanha tudo o que o cliente compra e permite que o estabelecimento crie um perfil extremamente detalhado, com base em seus hábitos de compra. Com essa informação em mãos, a empresa pode oferecer aos seus clientes-alvo cupons e outros programas que irão motivá-los a comprar mais produtos.
Softwares de gestão de relacionamento com o cliente
Atualmente, já existem muitos softwares para ajudar as empresas a gerenciar o processo de relacionamento com o cliente. Por meio deles é possível descobrir e armazenar informações sobre os consumidores e seus hábitos de compra. Quanto mais uma empresa sabe a respeito dos seus clientes, melhor poderá gerenciar essa relação.
Com o software de gestão de relacionamento, as informações são inseridas no banco de dados pelos vendedores durante todo o ciclo de vendas. Então, fica muito fácil para a empresa gerar relatórios a partir dessas informações, o que irá ajudá-la a projetar uma estratégia de fidelização sob medida para os seus clientes.
Esse tipo de software também pode enviar automaticamente e-mails para determinados clientes. Por exemplo, um vendedor pode programar para que seja enviada uma mensagem de agradecimento sempre que um cliente completar mais um ano comprando no estabelecimento e também no dia do seu aniversário. Essas mensagens podem conter, também, um cupom de desconto, o que irá estimulá-lo a voltar.
Como usar as informações obtidas?
Depois de colher as informações, o próximo passo é treinar seus vendedores e outros funcionários para utilizar esses dados, a fim de manter um bom relacionamento com o cliente.
Os vendedores são aqueles que representam a empresa perante os consumidores, por isso têm um papel fundamental nesse processo. É bastante comum ver clientes que chegam a uma loja e já procuram por determinado vendedor, porque criaram afinidades com ele.
Quando um vendedor se mostra solícito para ajudar seu cliente a resolver um problema ou já conhece o seu gosto e os produtos que, provavelmente, irá gostar, é muito mais provável que aconteça a fidelização. Afinal, todo mundo quer ser bem atendido e de forma personalizada. Além disso, essa relação entre o cliente e o vendedor humaniza o processo de vendas.
Em um contexto em que os consumidores se veem colocados como números, é fundamental que se crie essa aura de individualização. Nunca foi tão relevante demonstrar que o cliente é visto pela sua empresa como alguém especial e único.
Ninguém quer ficar nesse lugar de ser apenas mais um número. Com as informações geradas pela gestão de relacionamento é mais fácil para a companhia entender e personalizar o atendimento.
Principais etapas da gestão de relacionamento com o cliente
Confira abaixo mais detalhes sobre as principais etapas para a implantação da gestão de relacionamento com o cliente.
1. Conhecimento do cliente
A primeira etapa para que essa implantação ocorra com sucesso é a de conhecer o cliente. Essa fase consiste em coletar dados básicos dos clientes como nome, endereço, e-mail, telefone, histórico de interações com a companhia, entre outros. Essas informações servirão de base para o desenvolvimento do relacionamento.
2. Acompanhamento dos leads (potenciais consumidores)
Tendo coletado as informações é necessário conhecer o tipo de consumidor da sua companhia. Isso permite direcionar mais recursos para onde existe maior potencial de geração de valor. É possível então gerar estratégias que atendam a audiência da melhor maneira.
3. Uso das ferramentas de atendimento de forma positiva
Na sequência, é necessário personalizar os meios de contato da empresa conforme o que foi aprendido sobre o cliente. Com essas ferramentas é possível manter o relacionamento mais próximo de forma a envolvê-lo e mantê-lo interessado.
4. Priorização da melhor experiência do cliente
Finalmente, a companhia deve ter como foco garantir que seus clientes vivenciem as melhores experiências. Essa experiência positiva tem início com o trabalho de pós-vendas, que demanda flexibilidade da equipe para entender e resolver as questões do consumidor antes mesmo que elas surjam.
Os pilares do bom relacionamento com o cliente
Um bom relacionamento com os clientes tem como base os seguintes pilares: pessoas, processos e tecnologia. Entenda melhor cada um deles abaixo.
Pessoas
Inclui todas as pessoas que fazem parte da empresa e que, de alguma forma, fazem parte da experiência do cliente. Essas pessoas precisam ter o compromisso de oferecer sempre o melhor para os consumidores.
Processos
Devem considerar todos os setores que são responsáveis pela satisfação dos clientes e as estratégias utilizadas para o bem atender. É necessário analisar os pontos fortes e os que precisam de melhorias através de um fluxo de atendimento que permita mensurar os resultados. Assim, é possível entender onde os resultados precisam melhorar.
Tecnologia
Uma aliada da automação dos processos e que, por isso, permite elevar a produtividade dos colaboradores. A consequência é uma experiência ainda melhor para os clientes.
Agora você já sabe quais são as etapas e a importância da implantação da gestão de relacionamento com o cliente!