Tudo o que uma empresa precisa para ter excelência no atendimento

Empresa: Excelência no Atendimento

Quantos dos seus clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço? Quantos dos seus clientes não estão satisfeitos com o seu produto ou serviço, mas não te falaram? Quantos dos seus consumidores insatisfeitos fizeram uma propaganda boca a boca ruim para o seu negócio? 

Se você tem sistemas para acompanhar todos os processos da sua empresa, provavelmente sabe essas respostas. Mas, se você ainda não automatizou a forma de metrificar os procedimentos que faz, provavelmente não sabe responder. 

Com o crescimento do negócio, é comum que muitos dos processo se transformem, evoluam ou até se percam. Justamente por isso, é fundamental que você tenha sistemas que medem todas as etapas do processo. Assim, você consegue entender onde precisa melhorar, o que está indo bem e o que merece mais atenção. Além disso, é possível identificar oportunidades, prever tendências e evitar grandes problemas. 

No artigo de hoje, vamos te mostrar a relevância de acompanhar os dados vindos dos processos do dia a dia e a necessidade de um atendimento alinhado com os objetivos da empresa. Vamso lá?

Acompanhe a evolução do trabalho constantemente

Mais do que criar métodos eficazes, é essencial medir o que está sendo feito. Para isso, é preciso estabelecer métricas e objetivos com cada uma delas. Esse é o ponto que os gestores de cada setor devem definir os KPIs (Key Performance Indicator ou Indicadores-Chave de Desempenho, em livre tradução). Confira quais são os principais para o time de atendimento:

1. Tempo médio para o primeiro atendimento: quanto tempo o seu cliente demora a receber uma resposta da sua empresa? A rapidez para fazer o primeiro contato é essencial para que o cliente se certifique de que merece atenção. 
2. Tempo médio de atendimento: é importante que o tempo de todo o tipo de contato com o cliente, telefônico ou digital, seja medido. Então, seja um atendimento feito via chat online no site, email, rede social ou ligação, devem ser metrificados para que o agente que está responsável por isso não gaste mais tempo do que o necessário. A intenção não é apenas atender mais pessoas, mas também tornar o processo eficiente para o cliente e o próprio colaborador.
3. Taxa de resolução do problema no primeiro contato: se um consumidor entra em contato com a empresa, é porque precisa resolver um problema ou uma questão que pode se tornar algo negativo mais tarde. Como a maioria das pessoas não gosta desse processo, é essencial que a empresa torne esse atendimento o mais rápido e efetivo possível. Como falamos acima, o tempo médio de atendimento é importantíssimo. Além desse KPI, é fundamental considerar se o contato resolveu o que o cliente precisava.
4. Taxa de resolução do problema: para o problema que não pode ser resolvido no primeiro contato, é preciso estabelecer um KPI que meça o número de ligações que cada tipo de atendimento pode ter. Salvo as exceções, é necessário determinar esse tipo de limite para cada tipo de caso para que a equipe fique atenta ao seu trabalho diariamente. 
5. Churn: taxa que mostra quantos consumidores deixaram de comprar um assinar um serviço ou produto com a sua empresa.
6. Reembolso: taxa que indica quantos clientes cancelaram um produto ou serviço e pediram o dinheiro de volta.
7. NPS (Net Promoter Score): um método que mede a satisfação dos clientes, questionando se eles recomendariam a empresa por meio de uma nota de 0 a 10. Uma 9 ou 10 significa que o consumidor é um tipo de promotor da marca. Caso seja 7 ou 8, quer dizer que ele é neutro. E se for de 0 a 6 significa que ele é um detrator.
8. Pesquisas: além do NPS, é muito importante fazer outros tipos de pesquisa de satisfação. Por exemplo, se você é coach e deseja entender se o seu atendimento foi positivo para o coachee, pode enviar um questionário via email. Nesta pesquisa, você pode incluir perguntas com respostas prontas (como sim e não) e ainda deixar espaço para que o cliente escreva o que quiser. Para montar um questionário, use serviços como o Formulários Google, Survio ou SurveyMonkey.

Existem alguns serviços eficientes que automatizam o processo de atendimento, armazenamento de informações e conferência de dados, tornando-o parte dos indicadores. Conheça alguns deles:

• Zendesk
• Pipedrive 
• Sales Force
• Helpscout
• Freshdesk
• Desk.com

Para complementar os seus estudos, confira 3 livros sobre o assunto que precisam estar na sua cabeceira:

• 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators do Jorge Caldeira.
• KPI Checklist do Bernie Smith.
• Indicadores de Desempenho de Processos de Planejamento do Iony Patriota de Siqueira. 

Políticas e orientações

Uma das maneiras de evitar uma parte dos problemas é a elaboração de documentos com políticas que deixem as regras de compra bem claras. São as famosas políticas de cancelamento e reembolso e também as orientações de uso do produto ou serviço. 

Apesar de ser algo trabalhoso, a disponibilização desse tipo de direcionamento antes de o cliente efetuar a compra é muito importante. Além de evitar problemas futuros, o consumidor se sente mais seguro, pois sabe que a empresa está preocupada com todos os detalhes. 

Educação dos envolvidos

Depois de estabelecer quais são as métricas, é fundamental que os envolvidos sejam educados para cumpri-las da forma correta. Isso significa um trabalho muito forte dos líderes e da área de recursos humanos (RH) para explicar quais são as métricas, porque elas estão sendo usadas, como elas devem ser alcançadas e quais são os benefícios desse novo processo para os colaboradores e para a empresa como um todo. 

Do contrário, os liderados podem achar apenas que estão sendo obrigados a cumprir com novas metas. Quando todos os envolvidos entendem qual é a estratégias, os motivos e quais são os passos para chegar aos resultados desejados, é mais fácil cumprir com as tarefas. 

A formação Consultor em Análise Comportamental de coaching pode ser bem útil para o profissional de RH ou de gestão que está buscando a melhor maneira de se comunicar claramente a respeito das mudanças ou inovações com os colaboradores. 

E aí, gostou das dicas que leu por aqui? HOra de anotar os seus insights e começar a trabalhar em cima deles! Compartilhe este artigo nas suas redes sociais para que os seus amigos tenham boas ideias.

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