Reputação da empresa: o que é e como desenvolvê-la?

Reputação Empresarial: Conceito e Estratégias para o Desenvolvimento

Quando falamos em reputação, o mais comum é pensarmos na forma como uma pessoa é vista pela sociedade. Essa palavra é sinônimo de “estima”, “fama” e “renome”, caracterizando o conceito de alguém em determinado grupo. Essa reputação pode ser positiva ou negativa, dependendo das atitudes do indivíduo.

No entanto, a opinião pública não se aplica apenas às pessoas. Podemos falar da reputação de uma empresa, de uma escola, de um hospital, de um governo, de uma cidade e até de um país. No caso da reputação da empresa, ela é primordial para que as organizações possam sobreviver e prosperar em meios tão competitivos. Para saber mais sobre o tema, continue a leitura a seguir!

O que é reputação da empresa?

A reputação da empresa é a opinião geral que as pessoas têm a respeito da organização — o que inclui os funcionários, os clientes, os parceiros, entre outros stakeholders. Essa percepção é bastante complexa e não se forma da noite para o dia.

A reputação de uma empresa é construída a partir de cada interação e cada experiência que ocorre entre a organização e as pessoas ao longo do tempo. Ela depende diretamente da credibilidade, da confiabilidade e da qualidade dos seus produtos e serviços. Além disso, atendimento ao cliente, ética, comunicação transparente, responsabilidade socioambiental, respeito aos colaboradores e cultura organizacional também são fatores considerados.

Qual é a importância desse elemento?

A reputação de uma empresa é tudo para garantir a sua sobrevivência e as suas possibilidades de crescimento. Ninguém deseja fechar negócio com uma instituição que não entrega o que promete, que tem produtos e serviços de baixa qualidade, que desrespeita o consumidor, que atrasa as entregas, enfim, que não é confiável.

Além do ponto de vista do consumidor, a reputação das empresas também pode prejudicar a sua relação com os concorrentes, com os acionistas, com os investidores, com os parceiros e até mesmo com o governo. Por isso, é essencial ter ética e transparência não apenas no atendimento ao cliente, mas também na prestação de contas a todos esses stakeholders.

Como desenvolver/melhorar a reputação da empresa?

Confira a seguir 10 pilares fundamentais para construir e manter uma reputação de excelência nas organizações.

• Produtos e serviços de qualidade

Em primeiro lugar, é fundamental garantir consistência na qualidade. Garantir que os produtos e serviços oferecidos atendam ou superem as expectativas dos clientes é o primeiro passo para que uma empresa construa uma reputação positiva, afinal de contas, ela só existe porque resolve desejos e/ou necessidades de alguém.

Mais do que isso, é importante inovar e diferenciar-se da concorrência. Manter-se atualizado com as tendências do mercado e inovar constantemente não é mais um diferencial, mas uma verdadeira obrigatoriedade. É assim que podemos satisfazer plenamente o consumidor, cujas necessidades se alteram com o passar do tempo.

• Atendimento excepcional ao cliente

Para atender bem o cliente e gerar uma experiência positivamente memorável, é necessário investir no treinamento dos funcionários. Assim, capacitar os colaboradores para oferecer um atendimento excepcional é necessário. É preciso que estejam dispostos a conhecer o cliente e a agir com empatia para efetivamente auxiliá-lo.

Isso envolve uma profunda capacidade de resolução de problemas. Responder rapidamente e de maneira eficiente às reclamações e feedbacks dos clientes gera satisfação e evita mais comentários negativos (no boca a boca e pela internet), que tanto derrubam as reputações das instituições. Procure satisfazer o público da melhor forma.

• Transparência e comunicação

A comunicação aberta também é um dos pilares da reputação positiva. Manter uma comunicação clara com os clientes, funcionários e stakeholders é importante para prevenir problemas e para solucioná-los com mais celeridade quando surgirem. Isso evita muitas crises e, consequentemente, ajuda a construir uma imagem satisfatória.

Além disso, é preciso ser transparente sobre processos, práticas empresariais e políticas. A concorrência, o governo e a própria sociedade estão sempre atentos para verificar se as empresas estão agindo dentro das leis ou se estão causando algum tipo de prejuízo à população, à economia, ao meio ambiente, entre outros.

• Marketing e branding

O branding é o processo de construção e desenvolvimento de uma marca. Por isso, desenvolver uma identidade de marca forte e coerente que ressoe com o público-alvo é fundamental. Aqui, não estamos falando apenas de logotipos e slogans, mas também da missão e da visão da empresa, bem como dos valores que norteiam as suas ações.

Nesse sentido, também é importante pensar em um marketing de conteúdo, e não apenas nas ações que estimulam as vendas. É interessante criar e compartilhar conteúdo valioso e relevante que atraia e engaje o público, que tire dúvidas, que eduque, que informe, enfim, que faça uma diferença relevante no dia a dia das pessoas.

• Engajamento nas redes sociais

Falando em marketing, não podemos deixar de lado a presença online. Manter uma presença ativa nas redes sociais, interagindo com seguidores e compartilhando conteúdo relevante, mostra que a empresa é transparente e “amiga” do consumidor. É um meio de humanizar a marca e fortalecê-la diante do público.

Além disso, procure monitorar a reputação online e responder de maneira profissional a avaliações e comentários, seja nas próprias redes sociais, seja nos sites de reclamação. Lembre-se de que a opinião do público deve ser analisada com cuidado, de modo que a empresa possa manter o que está dando certo e corrigir o que precisa ser melhorado.

• Responsabilidade Social e Corporativa (RSC)

Conforme citamos, a sociedade em geral e os governos estão atentos aos papéis que as empresas desempenham, não apenas na comercialização de produtos e serviços, mas também em uma transformação mais ativa na vida em sociedade.

Dessa forma, é importante desenvolver práticas sustentáveis, que beneficiem a comunidade e o meio ambiente. Reciclar, reduzir resíduos, não poluir, selecionar fornecedores com responsabilidade ambiental, seguir as leis da área de atuação, ser transparente ao prestar contas e apoiar iniciativas sociais e comunitárias constroem uma excelente reputação para qualquer organização.

• Parcerias estratégicas

Ninguém faz nada sozinho nessa vida, principalmente no meio empresarial. Assim, é importante formar parcerias com outras empresas ou organizações que compartilhem valores semelhantes.

Colaborar em projetos que beneficiem todas as partes e a comunidade em geral é necessário, nesse sentido. Isso ajuda a organização a se relacionar melhor com outras instituições e pessoas, permitindo que haja uma troca eficaz, ou seja, que gere progresso para todos os lados envolvidos. Naturalmente, isso depende de competência, honestidade e transparência.

• Cultura organizacional positiva

A cultura organizacional é o conjunto de valores, práticas, regras e comportamentos adotados dentro de uma organização, visando a manter o respeito, o bem-estar e o desenvolvimento de todos os que convivem naquele espaço. Por isso, um ambiente de trabalho saudável deve sempre ser positivo e inclusivo para os funcionários.

Investir no desenvolvimento e bem-estar dos colaboradores aumenta a sua motivação e a vontade de continuar naquele lugar. Por isso, treinamentos, cursos e planos de carreira elevam o moral das equipes, reduzindo os desligamentos e a rotatividade profissional que tanto prejudica a reputação da empresa no mercado.

• Gerenciamento de crises

Infelizmente, as crises acontecem com qualquer empresa, mesmo as que seguem todos os passos acima. Portanto, é importantíssimo ter um plano de gerenciamento de crises para lidar com situações adversas de forma eficiente.

Nesse momento, comunicar-se de maneira clara e eficaz durante uma crise é necessário para manter a confiança dos stakeholders. Você não precisa trazer à tona os erros cometidos, mas também não deve mentir ou fingir que nada aconteceu. Seja transparente e comprometa-se a resolver o problema e a ressarcir as pessoas por ele afetadas.

• Feedback e melhoria contínua

Lembre-se sempre de coletar regularmente feedbacks dos clientes, funcionários e parceiros. É por meio dessa devolutiva que as organizações descobrem se estão satisfazendo esses diferentes públicos e em quais aspectos precisam melhorar.

Após essa etapa, implementar mudanças e melhorias baseadas no feedback recebido é necessário para dar continuidade ao progresso. A vida empresarial deve ser naturalmente marcada por melhorias contínuas, pois ficar parado é perder espaço para a concorrência.

Como colocar tudo isso em prática?

As dicas acima são importantes, mas colocá-las em prática depende de alguns passos estratégicos que devem ser seguidos em todos os departamentos e na empresa como um todo:

• Avalie a reputação atual da empresa;
• Estabeleça metas claras e mensuráveis na melhoria dessa reputação;
• Desenvolva um plano de ações estratégicas detalhadas;
• Monitore continuamente os progressos;
• Utilize ferramentas e técnicas adequadas (por exemplo: Google Alerts, para monitorar menções online da empresa, NPS — Net Promoter Score, para medir a satisfação e lealdade do cliente, e CRM — Customer Relationship Management, para gerenciar interações e dados dos clientes).

Conclusão

Em conclusão, construir e melhorar a reputação de uma empresa exige dedicação, consistência e uma abordagem proativa para atender às necessidades e expectativas de todos os stakeholders. É um processo trabalhoso, mas fundamental para todas as organizações que desejam crescer e prosperar nas suas respectivas áreas de atuação.

E você, querida pessoa, como avalia a reputação da empresa em que trabalha? Ela acompanha as opiniões emitidas? Procura melhorar a imagem da marca? Como? Deixe o seu comentário no espaço a seguir e compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais.

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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.

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