Dicas de com atendimento ao cliente
O bom atendimento ao consumidor pode ser considerado a chave para o sucesso profissional, uma vez que, não basta um grande investimento em termos de produto, tecnologia, tampouco marketing, se, na hora do contato com o cliente, não existir todo um processo de excelência na recepção do cliente.
O atendimento de qualidade está gradualmente sendo observado com apreço pelos consumidores, pois eles estão mais exigentes, querem mais características positivas das pessoas que prestam serviços e dos produtos que são adquiridos.
Quem lida rotineiramente com os clientes são aquelas pessoas que transmitem a confiabilidade bem como a qualidade dos serviços da empresa. Logo, o desempenho do profissional com este público definirá uma relação de lealdade ou não. Sendo assim, sem a dedicação apropriada, um prestador de serviços pode diminuir o número de clientes da sua empresa e, por conseguinte, colocar em risco toda uma estrutura organizacional.
Para que você compreenda melhor de que maneira o bom atendimento traz benefícios para uma empresa e tenha acesso a dicas poderosas, que vão te ajudar a encantar ainda mais seus clientes, convido você a continuar me acompanhando nesta leitura e conferir o que tenho para compartilhar com você.
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A importância de um bom atendimento ao cliente
A qualidade no atendimento ao cliente é uma arte que deve ser desenvolvida, pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas negócios.
Neste sentido, o profissional que deseja atingir esse objetivo não deve esperar apenas que a empresa seja responsável pelo treinamento ou até mesmo desenvolver as suas capacidades, pois o sucesso é individual e um dos melhores caminhos é a auto-educação, ou seja, o autodesenvolvimento.
O item mais importante dentro desta relação cliente x vendedor é a maneira como tratar o futuro comprador. Um tratamento especial, que desenvolve uma relação de amizade através de uma comunicação positiva é essencial, já que é mais fácil formar uma imagem positiva do que apagar uma negativa.
Para agradar um cliente busque mostrar-se interessado e não se esquecer do quesito sinceridade, visto que, se o cliente não sair no “lucro”, muito menos a empresa terá ganhado.
Reaver um relacionamento é bem difícil. Assim, saber acolher com carinho as reclamações e nunca reagir com rispidez à agressividade do cliente é fundamental.
Uma maneira de recuperar uma relação é rever uma prestação de serviço, ou seja, fazer algo a mais sem custos para o cliente. Algo que tenha valor aos olhos dele. O profissional dará um grande passo em direção ao sucesso se enxergar que cada cliente possui uma necessidade diferente e se souber fornecer os serviços de maneira individualizada e específica. Até mesmo porque a qualidade no atendimento não é apenas e uma estratégia diferencial, e sim uma necessidade para se firmar no mercado e obter um crescimento organizacional.
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
O que garante um bom atendimento?
Com o intuito de saber quais são as preferências do consumidor na hora da compra, a TNS InterScience realizou uma pesquisa com 1.250 consumidores. O resultado mostrou que 51% dos entrevistados prezam primeiramente pelo atendimento, e depois pela qualidade (apontada por 39%) e pelo preço (também com 39%). Portanto, o atendimento é uma das atitudes que mais conquistam e fidelizam clientes.
O cliente quer atenção, quer ser tratado com respeito e, acima de tudo, procura determinado serviço em busca de soluções e não de problemas. Por isso, fazer com que ele se sinta especial, o deixa mais propício à compra, acordos e propostas. Qualidade é essencial para o desenvolvimento de um trabalho bem feito.
Diversos estudos e pesquisas demonstram que os clientes decidem onde comprar, baseados nas experiências pessoais que tiveram no decorrer da compra. Preços de liquidação, anúncios, localização, produtos e serviços os atraem apenas na primeira vez. A qualidade da relação pessoal e do atendimento como um todo, é que os faz retornar. No fim, preço, gosto, serviço e produto não importam, mas sim os sentimentos.
Assim, para que você cause uma boa impressão em seus clientes e os fidelize de forma definitiva, aqui vão algumas dicas, que você pode colocar em prática imediatamente:
1 – Cuide da apresentação
Diga claramente seu nome e a sua função. Procure deixar o cliente à vontade, uma maneira de gerar fidelização. Entretanto, cuidado para não confundir relação profissional com amizade.
2 – Tenha atenção
Não se esqueça de perguntar o nome do consumidor, e disponibilize-se para escutar o que ele tem para lhe falar; não somente as atitudes técnicas padronizadas devem ser praticadas, mas também o padrão pessoal de um atendente é bem valorizado no ato de se receber um atendimento.
Atitudes positivas dos funcionários refletem-se nas coisas simples da vida, como por exemplo, um sorriso carinhoso, uma palavra amiga, uma demonstração de interesse verdadeiro, um olhar solidário, uma informação não requisitada ou um obrigado. Essas são algumas das cortesias da vida que surtem efeito mágico nos clientes.
3 – Procure entender seu cliente
Fica inviável ter excelência em um atendimento se não souber o que o cliente busca. É importante realizar pesquisas para descobrir o perfil de cada comprador. Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca.
Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar dele. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
4 – Seja solícito
Mostre-se interessado e faça perguntas para saber exatamente o que o cliente está procurando. Mostre propostas de acordo com as suas expectativas. Atender é servir. Motivo este gera a importância da sua empresa contratar pessoas que sintam prazer em servir bem como sentir-se motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
A equipe de atendimento deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, no qual os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e possível fidelização.
Ninguém compra algo para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento. Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
5 – Exponha possibilidades
Quando necessário, dê sugestões, mas procure seguir o perfil e estilo do cliente. Não deixe o cliente fazer, faça por ele ou localize o que for preciso; seja o primeiro a resolver o problema de um consumido ou, pelo menos, tentar buscar alguma solução; tenha sempre disponível para oferecer água mineral, chá ou outras bebidas; faça visitas inesperadas para verificar como os clientes estão se saindo; forneça transporte de cortesia; ao receber uma reclamação ligue imediatamente ou vá vê-lo, enfim, interesse-se totalmente pelo seu cliente.
6 – Mostre segurança
Nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho. Seu atendimento precisa ser simpático e empático. Elaborar conceitos dos diferentes tipos de envolvimento que podem ocorrer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido: Simpatia significa ser afetado pelo que outra pessoa está sentindo. Já empatia, é o mesmo que se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo. Agora antipatia é exatamente o contrário, ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
7 – Informe o cliente
Caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, mostre seu conhecimento e coloque-o a par das opções e possibilidades. Nunca deboche do consumidor. Seja o que for que acontecer, a promessa de atendimento ao cliente não puder ser cumprida, é imprescindível que ele seja informado, pois assim cria-se boa vontade e compreensão.
Ao retornar através de ligação e explicar o problema, mantenha a situação sob controle, o que evitará possíveis efeitos colaterais que viriam a se tornar problemas. Também se pode adicionar à comunicação, a sinceridade e franqueza, pois, por mais que seja difícil ser franco com um cliente quando as coisas não deram certo, é preciso agir com franqueza, o que geraria, assim, um clima de transparência e implicando em maior confiança.
8 – Seja sincero
Procure sempre conversar de maneira sincera. Caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder adequadamente.
9 – Pré e pós-venda
Esclareça todas as especificações da aquisição, e oriente o cliente sobre o pós-venda. Para isto é necessário conhecer o produto, se atualizar. Nada mais determinante para mostrar a qualidade de um produto do que uma amostra do mesmo para que o cliente possa experimentar ou vê-lo em funcionamento.
Assim, verifique a possibilidade de fazer demonstrações no ato da apresentação, para que o consumidor veja por si só o quanto aquele item é eficaz. A forma com a qual isso será feito irá variar de acordo com o tipo de produto, as opções mais utilizadas incluem a distribuição de amostras grátis e demonstração de funcionamento.
10 – Cumpra as promessas de venda
A credibilidade pessoal do profissional e, logo, da empresa estará em jogo quando se deixa de cumprir promessas. Já, atender ao telefone em cinco segundos é outra técnica fundamental ao bom atendimento, pois quando se ultrapassam os limites de atendimento telefônico aceitáveis, o cliente agirá de forma negativa e poderá até procurar outro lugar.
A demora no atendimento telefônico resulta na impressão de uma empresa desorganizada, desleixada, onde os funcionários não se importam com os clientes. Bem como o retorno ao cliente deve ser realizado em no máximo dois dias, além de deixá-lo satisfeito, evitará as chances de ir atrás do concorrente.
11 – Cuide de sua aparência
A imagem do profissional é algo que causa grande impacto nos clientes, visto que, a aparência é essencial para garantir a confiança entre cliente- organização. Ela está ligada a todos os aspectos da empresa, desde o ambiente de trabalho até a aparência de todo pessoal.
Os clientes, constantemente, julgam o serviço pela aparência da empresa. Logo, é de extrema necessidade que a esta seja e garanta a confiança do consumidor, no âmbito do serviço a ser prestado, além de alta qualidade.
12 – Atualize-se
Ao se preparar e qualificar para se atualizar, o profissional tem condições de desempenhar outra técnica essencial para o bom atendimento: domínio da frente de atendimento. Se esta começar a transferir os problemas para dentro da empresa, os clientes podem não ter paciência, o que geraria também a perda da confiança. Portanto, não importa com quem o cliente fale, essa pessoa precisa assumir a responsabilidade de lhe servir satisfatoriamente.
Para isso, algo com o qual você pode contar é com o curso Coaching em Vendas, aqui do IBC, que tem como principal objetivo preparar e capacitar profissionais para realizar um atendimento de excelência e, com isso, conquistar os clientes, de forma definitiva, aumentando, consideravelmente, os resultados profissionais e também empresariais.
As dicas que compartilhei neste artigo são fundamentais, pois as expectativas do cliente devem habitualmente, ser superadas pelo fornecimento de pequenos serviços não solicitados. Assim que os clientes começam a contar rotineiramente com as pequenas melhorias, estas se tornam parte intrínseca do atendimento básico.
Um bom atendimento surte efeito em curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento das receitas do seu empreendimento. E lembre-se sempre de se lembrar de nunca esquecer: possuir clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.
Agora me diga: o que você achou deste conteúdo? Gostou das dicas? Quais delas você já implementa em seu negócio? Deixe nos comentários a sua opinião e compartilhe o artigo em suas redes sociais, para contribuir com o conhecimento de seus amigos.
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