Saiba como calcular o NPS e assim medir o grau de satisfação dos seus clientes.
Você já ouviu falar sobre o Net Promoter Score (NPS)? Essa é uma métrica capaz de exercer um grande poder sobre a fidelização de clientes. Lembrando que ter um cliente satisfeito com o produto/serviço que você oferece é fundamental para que ele se torne fiel ao seu negócio e que te indique para outras pessoas.
Garantir a satisfação dos consumidores é muito importante para vencer a concorrência em um mercado altamente competitivo. Mas, como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos? É exatamente nesse ponto que entra o NPS. Siga a leitura para saber mais.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score (NPS) é um método que foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review, publicado em 2003, por Fred Reichheld. O objetivo da metodologia é justamente medir o grau de satisfação e fidelização dos consumidores de determinada empresa.
Além disso, o NPS possibilita a identificação de pontos de melhoria e ajuda a transformar a experiência do cliente em algo vantajoso para a empresa. A ferramenta também pode ser útil para insights e contribuir com o crescimento de produtos e serviços do seu negócio.
Vantagens do Net Promoter Score
- O método pode ser usado por qualquer empresa, independentemente do ramo de atuação ou tamanho do negócio;
- O emprego do questionário, bem como a avaliação dos resultados, permite um fácil entendimento, tanto para os clientes como para os gestores;
- A simplicidade de sua aplicação e apuração de resultados garante um rápido feedback;
- Por conta de sua fácil execução, muitas empresas utilizam a metodologia, o que permite uma possível comparação com organizações similares no mercado.
Cálculo do NPS
O Net Promoter Score é embasado na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com base nas notas atribuídas pelos clientes, os mesmos são classificados em 3 categorias:
Notas de 0 a 6 – Clientes detratores: são aqueles totalmente insatisfeitos com o produto/serviço de determinada empresa.
Notas de 7 e 8 – Clientes neutros: são os que compram somente os produtos/serviços realmente necessários. Não são leais à empresa.
Notas de 9 a 10 – Clientes promotores: são aqueles que tiveram sua vida modificada após entrar em contato com a empresa e seu produto/serviço. São leais, oferecem feedbacks e geram faturamento para a empresa.
Após classificar os seus clientes, empregue as estratégias ideais para cada tipo de perfil.
Zonas de Classificação
De acordo com as notas adquiridas no NPS, é possível classificar as empresas em Zonas de Classificação. Veja quais são elas:
- Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100;
- Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74;
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49;
- Zona Crítica: NPS entre -100 e -1.
Ter o cuidado para que o número de clientes detratores não ultrapasse os demais é essencial para conservar uma clientela leal ao seu negócio e assim gerar lucro. Se o Net Promoter Score da sua empresa possui uma zona de classificação ruim, é sinal de que algo deve ser revisado. Para que isso ocorra, é importante contar com um time de colaboradores alinhados com a missão, visão e valores da organização.
Calcular o Net Promoter Score e acompanhar a evolução do seu negócio, bem como implementar melhorias quando necessário, são ações primordiais para a saúde da sua empresa. Manter o número de clientes promotores elevado torna qualquer companhia consagrada no mercado em que atua.
5 Dicas para aumentar o NPS da sua empresa
Mesmo empresas com NPS elevado devem buscar sempre formas de melhorar o atendimento e a experiência do cliente como um todo. Confira dicas que podem ajudar nessa importante missão.
1. Ouvir os clientes
Ouvir os clientes é a melhor forma de entender o motivo pelo qual a experiência com a sua empresa foi ou não boa. Isso pode ser feito através de contato direto, por e-mail, entre outras formas.
Negócios que estão iniciando a aplicação do NPS podem começar entrando em contato com os chamados clientes detratores, que são os que se mostram totalmente insatisfeitos. Nesses contatos é preciso deixar claro que a intenção é ouvi-los para melhorar os processos.
Demonstrar cuidado e atenção com o cliente é um passo fundamental para recuperá-lo e evitar que novos consumidores tenham experiências negativas.
2. Mantenha toda a equipe engajada em aumentar o NPS
Não basta que apenas os gestores e líderes tenham acesso aos resultados do Net Promoter Score. Toda a equipe deve estar ciente e se engajar em aumentar esse índice. Lembrando que isso não inclui apenas os colaboradores de atendimento, todos devem estar envolvidos. Afinal, tudo contribui para a qualidade dos produtos ou serviços.
3. Realize treinamentos com base no NSP
O acompanhamento do NPS é importante também para que a gestão identifique os pontos que precisam ser desenvolvidos. Nesse sentido, se os clientes detratores afirmam que houve falta de atenção do vendedor, por exemplo, isso deve ser resolvido através de treinamentos e não de simples chamadas de atenção.
Utilize os feedbacks dos consumidores como uma bússola que mostra quais são os pontos que precisam ser desenvolvidos. Isso fará com que os investimentos em desenvolvimento da equipe sejam otimizados e direcionados de forma pontual.
4. Conte com uma equipe de suporte ao cliente
Cada empresa deve pensar em como oferecer o suporte ao cliente considerando seu porte e segmento. De maneira geral, contar com uma equipe disponível para atender os consumidores e suas demandas é bastante importante para alcançar um NPS elevado.
5. Ofereça benefícios aos clientes promotores
Por fim, é preciso destacar que as empresas não devem olhar apenas para os clientes detratores. É preciso valorizar os clientes promotores para garantir que continuem tendo boas experiências. Algumas formas de fazer isso incluem o oferecimento de brindes, descontos, acesso a lançamentos em primeira mão, entre outras possibilidades.
E você, já está utiliza o Net Promoter Score para classificar os clientes da sua empresa? Já conhecia a ferramenta? Comente abaixo e compartilhe o artigo nas redes sociais para passar a informação adiante!
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Imagem: Constantin Stanciu / Shutterstock